Plusieurs patients sur un même numéro : éviter les erreurs de dossier

Familles, couples, aidants : un numéro pour plusieurs dossiers

Le numéro de téléphone est devenu la porte d’entrée de l’accueil. Le logiciel reconnaît l’appelant, les rappels partent par SMS, les liens de confirmation arrivent sur le même mobile. Or un numéro n’identifie pas une personne : il identifie un téléphone.

Les situations sont familières à tout secrétariat :

• Un parent qui gère les rendez-vous de ses enfants depuis son propre mobile.
• Un couple qui a donné le même numéro fixe, ou la même adresse e-mail.
• Un enfant adulte, un aidant ou une aide à domicile qui appelle pour une personne âgée.
• Un numéro qui a changé de main : l’ancien numéro d’un patient, attribué depuis à quelqu’un d’autre.

Dans tous ces cas, reconnaître le numéro ne dit ni qui parle, ni pour qui. Le nom qui s’affiche dès la première sonnerie est une hypothèse, pas une identité.

Les risques : mauvais dossier, mauvais rappel

L’erreur typique est silencieuse : une information est rattachée au mauvais dossier, et personne ne s’en aperçoit avant qu’elle produise ses effets.

• Une douleur notée dans le dossier du frère, et un rendez-vous d’urgence donné à la mauvaise personne.
• Un devis ou un consentement adressé au parent alors qu’il concerne un enfant devenu majeur.
• Un rappel de rendez-vous qui révèle à un proche un soin dont le patient n’avait pas parlé.
• Une annulation enregistrée sur le rendez-vous d’un autre membre de la famille.

Ces erreurs coûtent ensuite du temps : retrouver l’information, la déplacer, prévenir le bon patient, parfois s’excuser auprès du mauvais.

Deux règles sont en jeu. Les données doivent être exactes et, si besoin, rectifiées sans tarder (article 5 du RGPD). Et chaque patient a droit au respect de sa vie privée et au secret des informations qui le concernent (article L1110-4 du Code de la santé publique). Une erreur de dossier peut porter atteinte aux deux à la fois.

La bonne question à poser

La solution tient en une question, posée simplement et sans soupçon : « C’est pour vous, ou pour quelqu’un d’autre ? » Puis, si plusieurs dossiers correspondent : « Pour qui est-ce ? Pouvez-vous me donner son nom, son prénom et sa date de naissance ? »

Ce sont les traits d’identité qui désignent un dossier : nom, prénom, date de naissance. Le numéro de téléphone et l’adresse ne sont que des indices. D’ailleurs, l’identifiant de santé prévu par la loi est le NIR, le numéro d’inscription au répertoire national d’identification des personnes physiques (article L1111-8-1 du Code de la santé publique), pas un numéro de téléphone.

Posez la question chaque fois que le numéro correspond à plus d’un dossier, même si la voix semble familière. Si l’appelant hésite, ne devinez pas : proposez de rappeler le patient lui-même. Notez ensuite dans la demande qui a appelé, « appel de sa mère », « appel de l’aidant » : cette mention évite de confondre l’appelant et le patient au moment de rappeler.

C’est cela, l’identitovigilance au quotidien : vérifier qui est le patient avant de ranger quoi que ce soit dans un dossier.

« Identité à confirmer » : quand l’équipe tranche

Il arrive que le doute persiste : l’appelant ne connaît pas la date de naissance, deux enfants portent des prénoms proches, le patient n’a pas encore de dossier. Dans ce cas, ne rattachez pas la demande au dossier le plus probable.

Créez un statut explicite, « identité à confirmer », et gardez-y la demande tant qu’un membre de l’équipe n’a pas choisi le dossier. Le choix se fait avec les éléments disponibles : l’historique, les rendez-vous à venir, un rappel au patient si besoin.

Ce statut a une conséquence pratique : rien de nominatif ne part vers le patient tant que l’identité n’est pas confirmée. Ni devis, ni rappel, ni confirmation de rendez-vous.

Pour que ces cas ne se répètent pas, profitez du rendez-vous suivant pour mettre le dossier à jour : un numéro propre à chaque patient majeur quand il en a un, et une mention claire quand un proche gère ses rendez-vous.

Adresses e-mail partagées : même règle

L’e-mail pose le même problème, avec une difficulté de plus : l’écrit donne une impression de certitude. Un message signé « Sophie » depuis l’adresse familiale peut venir de la mère comme de la fille.

Appliquez la même règle. Si l’adresse correspond à plusieurs dossiers, la réponse demande de quel patient il s’agit avant d’aborder le fond. Les pièces jointes, une radio ou un devis signé, ne sont classées qu’une fois le patient identifié.

Pensez enfin aux envois du cabinet. Un rappel ou un devis adressé à une boîte partagée sera lu par toute la famille. Quand vous savez qu’une adresse est partagée, demandez au patient s’il préfère recevoir ses messages ailleurs, et notez-le au dossier.