Devis dentaire non signé : relancer sans braquer le patient

Pourquoi un devis reste sans réponse

Un devis sans réponse n’est pas forcément un refus. Plusieurs raisons sont possibles, et chacune appelle une relance différente.

• Le patient attend la réponse de sa complémentaire, et n’ose pas rappeler sans elle.
• Il n’a pas tout compris : le reste à charge, le calendrier des séances, les autres solutions évoquées au fauteuil.
• Il hésite et voudrait en reparler, mais pas au comptoir, devant d’autres patients.
• Il a simplement oublié : le document est resté dans un sac ou dans une boîte e-mail.
• Il a décidé de ne pas faire le soin, ou de le faire ailleurs, et ne l’a pas dit.

La relance sert d’abord à savoir dans quel cas on se trouve. Une question ouverte, « avez-vous pu avoir la réponse de votre mutuelle ? », vaut mieux qu’un rappel du montant.

Quand relancer, et combien de fois

Fixez un calendrier écrit et tenez-vous-y, plutôt que de relancer au gré de la charge de l’accueil. Il évite deux écueils : le devis jamais relancé, et le patient relancé trois fois la même semaine par trois personnes différentes.

Une trame simple suffit pour démarrer :

• Une première relance quelques jours après la consultation, le temps que le patient ait interrogé sa complémentaire.
• Une deuxième, plus tard, qui propose un échange avec le praticien ou la coordinatrice.
• Une dernière, qui ferme la boucle : le patient dit s’il souhaite garder le devis ouvert, le reporter ou y renoncer.

Adaptez les délais à l’acte : un soin conservateur qui presse ne se relance pas comme un plan implantaire qui demande réflexion. Notez chaque relance au dossier, avec la réponse du patient. Et arrêtez après la dernière : au-delà, on ne relance plus, on insiste.

SMS, e-mail ou appel : le bon canal

Chaque canal a son rôle.

• Le SMS pour la première relance : court, lu vite, avec un lien vers le devis ou une invitation à rappeler. Il ne mentionne ni le montant, ni l’acte : un téléphone se partage.
• L’e-mail pour renvoyer le document, détailler le reste à charge ou joindre une information écrite. Il laisse le temps de relire.
• L’appel quand le patient hésite, quand le plan est lourd, ou quand deux relances écrites sont restées sans réponse. C’est le seul canal qui permet d’entendre une objection et d’y répondre.

Le ton compte plus que le canal. Une relance qui rappelle l’intérêt du soin et propose d’en reparler ouvre la conversation. Une relance qui rappelle seulement la date de validité du devis la ferme.

Signer à distance : code à usage unique, document scellé

Un devis peut rester en suspens pour une raison toute matérielle : le patient doit repasser au cabinet pour le signer. La signature électronique supprime ce déplacement, à condition d’être sérieuse.

Le règlement européen eIDAS distingue trois niveaux. La signature électronique simple désigne des données électroniques que le signataire utilise pour signer. La signature avancée doit en plus être liée au signataire de manière univoque, permettre de l’identifier, être créée avec des données qu’il peut utiliser sous son contrôle exclusif, et être liée au document de telle sorte que toute modification ultérieure soit détectable. La signature qualifiée ajoute un dispositif de création qualifié et un certificat qualifié : c’est la seule dont l’effet juridique est, selon le règlement, équivalent à celui d’une signature manuscrite.

Le même règlement précise que l’effet juridique d’une signature et sa recevabilité comme preuve en justice ne peuvent être refusés au seul motif qu’elle est électronique, ou qu’elle n’est pas qualifiée. En droit français, le Code civil exige un procédé fiable d’identification, garantissant son lien avec l’acte ; cette fiabilité n’est présumée que pour la signature qualifiée. Pour les autres niveaux, il faut pouvoir la démontrer.

D’où l’importance de ce que l’outil conserve : un code à usage unique envoyé au patient, un document scellé contre toute modification, un horodatage, une trace de chaque étape. C’est ce dossier de preuve qui permet de démontrer qui a signé quoi, et quand.

Joindre le consentement éclairé

Le devis répond à une question : combien. Chacun a droit à une information sur les frais auxquels il pourrait être exposé (article L1111-3 du Code de la santé publique). Le consentement répond à une autre : à quoi le patient s’engage. Toute personne a le droit d’être informée sur les soins proposés : leur utilité, leur urgence éventuelle, leurs conséquences, les risques fréquents ou graves normalement prévisibles, les autres solutions possibles et les conséquences d’un refus (article L1111-2).

Aucun acte ni aucun traitement ne peut être pratiqué sans le consentement libre et éclairé de la personne, qui peut le retirer à tout moment (article L1111-4). Quand l’acte fait l’objet d’un consentement écrit, l’envoyer en même temps que le devis évite de découvrir, le jour du soin, qu’il manque une signature.

Un point à garder en tête : la loi prévoit que l’information est délivrée au cours d’un entretien individuel. La signature à distance vient après cet échange avec le praticien, elle ne le remplace pas. En cas de litige, c’est au professionnel de prouver que l’information a été délivrée, et cette preuve peut être apportée par tout moyen. Un document signé, horodaté et classé au dossier y contribue.

Suivre le taux de signature par praticien

Un devis se suit comme un rendez-vous : avec une liste et quelques chiffres que vous calculez vous-même.

• Le taux de signature : les devis signés rapportés aux devis présentés, par praticien et par type d’acte.
• Le délai de signature : le temps écoulé entre la présentation et la signature.
• Les devis ouverts : ceux qui attendent une relance, et ceux qui ont dépassé la dernière.

Un écart entre praticiens n’est pas un jugement sur leur travail. Il peut signaler une différence de méthode : le temps pris pour expliquer le reste à charge, la remise d’un document écrit, la proposition d’un second rendez-vous pour en reparler. C’est une base de discussion pour la réunion d’équipe.